Les Îles de Guadeloupe veulent devenir incontournables en ligne

Avec la sortie de son nouveau portail digital, le Comité du Tourisme des Îles de Guadeloupe entend doper sa fréquentation touristique en adaptant l’information transmise aux souhaits des clientèles touristiques de l’archipel avant même qu’elles n’atterrissent à l’aéroport Pôle Caraïbes.

Le Comité du Tourisme des Îles de Guadeloupe (CTIG) lance un nouveau site portail mais au-delà de l’outil, c’est visiblement la stratégie digitale du CTIG qui a véritablement changé. Qu’en est-il exactement ?

Le Comité du Tourisme des Îles de Guadeloupe a amorcé sa transformation digitale avec une volonté affirmée d’augmenter les dépenses touristiques sur son territoire. Nous souhaitons être un modèle d’exemplarité pour nos collectivités territoriales en repensant la promotion touristique à travers l’expérience client[1], l’organisation et le management, les ressources et les flux. La valeur d’une entreprise se mesure à sa capacité à apporter de la valeur à son client, et aux hommes et aux femmes qui la composent et notre objectif est d’aller vers une stratégie plus conversationnelle, en connectant les gens à la destination. Nous apprenons à mieux connaître nos visiteurs et à adapter notre chaine de valeur qui va de la découverte du territoire à la réservation en passant par la demande d’informations, aux souhaits des voyageurs. Nous pensons qu’il y a autant de personnes que de souhaits et attentes vis-à-vis de la destination et le nouvel écosystème digital que nous avons mis en place prend en compte ces multiples attentes. Nous avons été obligés de repenser notre modèle qui inclut une vision avec une forte ambition de retour sur investissements. Cela s’est traduit dans notre façon de communiquer puisque jusqu’alors nous nous circonscrivions à des opérations en print ou média de masses.

Concrètement, comment cela se traduit au niveau des outils que vous avez souhaité repenser ou développer ?

Chaque outil va concerner une étape particulière de l’offre de services à l’attention de nos clients. Dans un premier temps, il nous faut attirer le touriste jusqu’à la Guadeloupe. C’est ici qu’entre en jeu le portail internet et son référencement. Une fois sur le site, le visiteur est amené à découvrir un film interactif qui l’invite à passer une journée type en Guadeloupe avec un guide. Dans ce film, l’utilisateur est amené à faire des choix comme « se relaxer », « sortir des sentiers battus », « se cultiver » etc. Tous les choix réalisés par l’internaute nous permettent de mieux le connaître et de lui proposer une information plus pertinente suivant ses recherches. Par exemple, je peux savoir si mon client préfère se rendre à la Soufrière plutôt qu’aux Saintes, s’il utilise plutôt une tablette ou préfère son PC, s’il cherche à sortir le soir ou plutôt à se reposer. Enfin, lorsque notre client reviendra, le site aura enregistré ses préférences et l’information fournie sera mieux adaptée à ses exigences. C’est un site qu’on peut qualifier de « caméléon », c'est-à-dire qu’il s’adapte à son environnement et aux recherches des utilisateurs. Avec cet outil, nous pouvons connecter les gens via leurs profils sur les réseaux sociaux, optimiser nos opérations de retargeting[2] et ainsi optimiser nos chances d’entrainer un acte d’achat qui peut être de la réservation d’un séjour ou simplement l’achat d’une prestation touristique supplémentaire. Nous sommes les seuls à le faire dans le monde sur de l’e-tourisme en tant que destination.

Ce nouveau site internet est aussi accompagné de nouveaux outils comme le lancement d’une place de marché[3] ou encore d’une encyclopédie en ligne.  Quelle sera le rôle de chacun ?

Nous partons du principe qu’une fois l’offre considérée par le client, il va vouloir la consommer et réaliser un acte d’achat. Pour autant, avant d’acheter, vous avez généralement tendance à comparer les prix et à vous assurer de choisir le meilleur rapport qualité / prix. C’est ce que nous voulons proposer à nos touristes, en développant notre place de marché qui regroupera l’ensemble des prestataires touristiques des îles de Guadeloupe. Nous sommes dans un rôle de facilitateur en rendant visible les offres qui ne le sont pas ou trop peu parce que nos entreprises n’ont pas encore investi dans leur transformation digitale, faute de moyens et d’expertises. Chaque acteur économique Guadeloupéen doit prendre conscience que nos concurrents ne sont plus seulement en Guadeloupe ou dans la Caraïbe mais partout dans le monde, nous devons prendre un leadership technologique, pour être compétitif et développer la croissance économique du territoire. Nous proposons ainsi à nos professionnels d’emboîter le pas, avec un arsenal d’outils numériques, dont une place de marché gratuite où ils peuvent publier leurs offres, adapter leurs tarifs, gérer leurs méthodes de tarifications et de promotions, de disposer de la connaissance client pour adapter leurs offres. Côté client, c’est ce que nous proposons aux curieux de la destination : une grande variété de produits touristiques, des prix attractifs, la possibilité de comparer ses prix et une fois le choix arrêté, d’acheter ces produits touristiques sans bouger de son écran. En tant qu’institution, nous souhaitons renforcer la capacité d’actions de tous les opérateurs participant à la chaine de valeur touristique de l’archipel et les aider à mieux se préparer aux défis de demain pour qu’ils soient en capacité d’embaucher et d’investir en Guadeloupe.

On imagine que cette réflexion ne doit pas plaire aux Tours Opérateurs ou autres Online Travel Agency[4] de plus en plus influents dans le secteur touristique ?

Au contraire, nous souhaitons travailler de concert avec ces acteurs et participer à une logique d’attractivité du territoire. Nous avons aujourd’hui les moyens de faire converger les clientèles touristiques directement vers nos producteurs, pourquoi s’en priver, lorsqu’il s’agit de renforcer la marge de nos producteurs et de leur rendre un pouvoir d’investissement ? Le digital nous permet d’augmenter le chiffre d’affaires de nos professionnels en créant de la valeur tout en s’assurant que les recettes touristiques irriguent davantage l’économie de notre archipel Notre but n’est pas de nous passer des intermédiaires comme les TO ou les OTA mais d’être omnical, et cela va de pair avec le changement du mode de consommation des voyageurs qui veulent désormais entrer contact directement avec le producteur, c’est cette relation directe que nous encourageons, facilitons et permettons via notre écosystème digital. Une fois qu’on a compris cela, nous entrons dans une dynamique de fidélisation des visiteurs et des clients de nos partenaires.

Pourquoi adosser à cet écosystème digital une encyclopédie en ligne, qui semble-t-il, ne s’intéressera pas qu’aux sujets touristiques mais plus globalement à l’identité Guadeloupéenne ?

L’encyclopédie en ligne ou « Guadeloupédia » (en référence à l’encyclopédie collaborative Wikipédia) offrira une expérience supplémentaire aux internautes pour découvrir les Îles de Guadeloupe à travers leur culture et leur identité. Il ne s’agit pas de se contenter des seuls attraits touristiques de l’île mais de faire découvrir un archipel sans filtre, avec son histoire, ses souvenirs, ses richesses et son âme. Maintenant que vous avez satisfait vos besoins primaires comme pouvoir vous restaurer, vous loger et explorer l’archipel, nous souhaitons vous faire repartir avec des étoiles dans les yeux et découvrir ce qui fait la singularité des Îles de Guadeloupe à travers son Gwoka, son Carnaval, ses contes et légendes etc. Il s’agit de rassembler tous ces savoirs en un seul lieu afin de démultiplier notre visibilité en ligne et mieux connaître les centres d’intérêts de nos visiteurs. Comme je vous l’ai dit au début, tout est lié et tout est connecté, de la prise de renseignements à la réservation, chaque interaction réalisée sur l’une de nos plateformes nous permet de mieux comprendre les attentes des internautes et de leur fournir une prestation de qualité pour les convaincre de venir et revenir à la découverte des trésors des Îles de Guadeloupe.

 

 

 

[1] Expérience client : le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, représentée par ses employés, ses produits, ses magasins et sites internet, ses campagnes marketing, ses valeurs, ses centres de service client, etc. L’Expérience Client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas.

[2] Retargeting : Le retargeting est une pratique publicitaire qui consiste le plus souvent à cibler un individu qui a visité un site Internet, mais pour lequel il n’y a pas eu achat ou transformation lors de cette visite

[3] Place de marché : Espace réservé sur un site principal à des vendeurs indépendants moyennant une commission prélevée sur leurs ventes. Par exemple, Amazon, PriceMinister ou encore Cdiscount sont des places de marché et proposent d’héberger des espaces de ventes pour plusieurs milliers de petits marchands, en leur faisant profiter des fonctionnalités de leur plateforme d’e-commerce et de leur potentiel de trafic.

[4] Online Travel Agency : Ensemble d'intermédiaires de commerce en ligne qui commercialisent des services ou des offres de voyage à caractère privé ou professionnel fournies par des tiers. Booking et Expedia sont des exemples d’OTA